J.D. Power丨售后盈利难？经销商应掌握三个服务关键点-yobo体育官网下载

文 | J.D. Power 谢娟、刘镇源接待供稿 | Autodealer@163.com日前公布的J.D. Power 2020中国汽车售后服务满足度研究（CSI）显示，随着传统售后业务用户忠诚与服务盈利步入下行通道，消费者已往12个月惠顾经销商的次数环比下降17%；在经销商花费的金额环比下降10%；拥车13~24个月的用户首次使用第三方维修中心的时间提前1个月，意味着经销商客户流失加速了1个月。此外，J.D. Power 2020中国汽车经销商满足度研究（DAS）显示，在2019财年，不盈利的经销商占比58%。

只管如此，纯售后业务依然是经销商利润的最主要孝敬者。从消费者行为到店端实际盈利体现来看，传统售后业务板块遇到业务忠诚和盈利双重危机。如何完善和提升服务流程和体验，重塑用户品牌忠诚度？如何借鉴行业内的优秀实践来资助自身开拓品牌与经销商的运营及盈利思路是当下经销商面临的难题。整合投入，提升数字化应用服务效率内部服务效率是用户满足度外驱体现的一个重要因素。

从服务预约与接待、服务设施、服务价值到服务团队等各个阶段的售后服务流程中，数字化手段都已经有了差别水平的应用。但需要注意的是，数字化手段是提升用户满足度的工具而并非最终目的，如何高效使用数字化手段是值得经销商思考的问题。以服务预约为例，作为整个服务流程的开端，该环节的数字化服务能力却相对单薄。在实际应用中，大多售后服务时秘密靠车主自己判断或经销商人工提醒，与后续入店体验发生了的数字化体验断层。

如果在服务最开始就能通过越发富厚的数字化应用，把时间摆设、服务需求、零部件选择、服务时长、用度预估，甚至包罗服务团队先容和选择摆设妥当并出现给用户，就可以极大提升服务透明度和客户满足度。同时，信息流的实时通报，也能资助经销商提高内部运营效率。

在数字化应用较高的环节，实际应用效率同样需要引起关注。以相识服务进度为例，通过车间监视器和电子看板相识服务进度的消费者比例划分为23%和22%，通过厂商微信民众号或官方APP相识服务进度的比例仅有15%，却有超六成用户通过经销商服务人员的主动服务来相识服务进度。数字化的应用并未能造就用户通过数字化手段来获取有效信息的习惯。

数字化应用是工具，借助数字化手段真正提升用户的使用率和满足度将大大提升经销商的服务效率从而提升用户的满足与忠诚度。精耕细作，打造服务旅程一体化体验单个服务环节效率的提升并不足以恒久地增强用户的黏性，这就要求经销商在全服务流程链路上打造一体化体验。提升经销商售后服务价值的精髓在于“固后瞻前”。

所谓“固后”，是指对现有服务的重塑，重点思考和研究传统服务如何通过精致化运营治理和全生命周期链路提升客户体验，建设客户品牌忠诚度，从而实现服务盈利。在2020年中国汽车售后服务满足度（CSI）研究中，J.D. Power提取了服务运营治理中的六个关键行动，即售后维修调养预约率、预约联系率、进店接待率、报价准确率、收费解释率和一次修复率。将这六个关键行动与整体用户满足度对比来看，用户满足度与整体品牌关键行动执行率之间的趋势高度相同。

因此，满足度提升、忠诚度运维以及服务盈利不再取决于某项单独的KPI或者是某几项单独的KPI的执行力，用户体验旅程治理的统一性将会变得至关重要。除满足度外，高服务一致性会带来用户的连续活跃与高度忠诚。以豪华品牌为例，履历过全部关键服务的用户会员入会率相较未履历过全部关键服务的用户横跨21%，过保回厂意愿横跨27%，平均在网时长多出5.77个月。由此可见，服务一致性与用户体验旅程的统一治理对于提升用户满足度与忠诚度起着至关重要的作用。

服务探索，创新思维将售后盈利点前置然而，在下行局势下想要有更好的盈利，光靠“固后”不够，企业还需要寻求服务创新上的突破。“瞻前”的焦点理念是体验触点前置和体验旅程延拓，用创新思维，把消费频次活跃度酿成与用户衣食住行、吃喝玩乐相关的衍生频次，从而带来更多业务增量。

在这一方面品牌可以借鉴造车新势力的做法，品牌效应加上科技手段的加持，往往能令消费者线人一新。例如某新能源汽车品牌，将品牌特色演变为IP和用户共创文化产物，从用户众筹到用户购置，俘获了很是多年轻人的心。从效果看，该共创产物最终卖出两百多万单，当中半数以上的购置者都不是车主，这是在售后服务盈利点前置之后仍然可以缔造用户喜悦，并同时带来盈利增量的优秀案例。

这是一个突破传统思维的做法，同样能到达提升品牌影响力的功效。也有品牌在新车上市产物设置中限量升级轮圈、打造限量版车型，收获了许多对限量版轮圈感兴趣的用户，通过将定制化轮圈服务这个传统的售后业务前置为用户缔造了惊喜。我们也发现，无论是共创精品还是拓宽传统售后服务业务盈利点延展性，最终都需要聚拢在一个平台。

平台的作用不仅有助于形成用户情感喜悦的共创、孵化和裂变，还能够资助品牌通过前置的用户入口，将用户体验前置，为品牌和用户之间的情感之路打下坚实的基础。J.D. Power提倡品牌依托全生命周期链路的优质治理，以满足促活跃，以活跃促价值，从而到达“满足—忠诚—盈利”的变现之路。

与此同时，用户对品牌发生信任，愿意将这个品牌推荐给身边更多的人，愿意成为这个品牌的KOC（关键意见消费者），品牌就会实现真正的“情感”与“利润”双赢。

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